Kiedy bank Ci podpadnie, wiedz jak walczyć o swoje!

Reklamacja. Twój miecz i Twoja tarcza w starciu z bankiem. A egzekwowanie swoich praw to Twoje święte prawo.

Bank ma w swym orężu opłaty. Zgodnie z tabelą opłat i prowizji pobiera je za brak spełnienia warunków umowy czy za opóźnienie w spłacie. Możliwości te wykorzystuje z precyzją szwajcarskiego zegarka. Ale i Ty możesz egzekwować od banku swoje prawa. 

W cyklu niezbędnik bankobiorcy, podejmując temat czasu poświęcanego praktykowaniu bankobrania, wspomniałem też o kwestii reklamacji. Zdarzają się one, gdy bank nie naliczy Twego moneybacku albo nie przyzna nagrody, która Ci się należy. Najlepszym przykładem z ostatnich lat jest kompromitacja BNP Paribas, który tablety do konta chciał rozdawać wybiórczo, a nie każdemu kto spełnił warunki promocji. Lawina reklamacji (a do tego, bez wątpienia także szum medialny) sprawiła, że bank uległ. Tak może być w każdym przypadku. 

Do postawienia na swoim nie wystarczy narzekanie w domu lub negatywne komentowanie w sieci (choć te drugie w niektórych przypadkach może pomóc gdy odbywa się np. na profilu winowajcy w mediach społecznościowych). Ale trzeba wyrazić swoją opinię stanowczo, rzeczowo, na dobry adres i ostatecznie też głośno, jeśli trzeba.

Sposoby zgłoszenia reklamacji. Jest ich kilka - reklamację możesz złożyć w placówce banku, telefonicznie, pisemnie, mailowo lub za pomocą wiadomości (o ile bank taką opcję umożliwia) przesłanej w poczcie wewnętrznej systemu bankowości internetowej banku. Najlepiej przed złożeniem takiej reklamacji skontaktować się z infolinią banku, by potwierdzić dostępne kanały składania reklamacji i po tym wybrać najwygodniejszy dla siebie. Z doświadczenia mogę podpowiedzieć, że najlepszą formą jest reklamacja pisemna (niekoniecznie list, ale też mail lub wiadomość w bankowości internetowej). W dalszej korespondencji możesz się na nią powołać, a nawet ją załączyć. Złożenie reklamacji ustnie, w trakcie rozmowy telefonicznej z konsultantem na infolinii banku jest jak najbardziej możliwe. Rozmowy są też nagrywane, ale nie zdarza się (lub nie spotkałem się z takim przypadkiem), by bank udostępniał takie rozmowy na Twoje potrzeby - np. gdybyś dowody dotychczasowego procedowania reklamacji chciał załączyć w dochodzeniu swych praw przed innym organem.

W reklamacji należy wyraźnie i stanowczo wskazać nieprawidłowość i przedstawić swoje oczekiwania. Dobrze więc wiedzieć na jaki paragraf umowy się powołujesz. Dla osoby na co dzień nie mającej do czynienia z bankowością, finansami czy prawem, przebrnięcie przez zawiłości paragrafów, ustępów i punktów może wydawać się trudne, ale... nic bardziej mylnego. Aktualnie większość umów bankowych (przy najmniej tych w zakresie kont osobistych czy kart płatniczych) jest formułowana "po ludzku". Bywają wyjątki, ale już coraz rzadsze. Dość czytelnie i zrozumiale są też pisane regulaminy promocji (na potrzeby bloga prześwietliłem ich kilkaset - zdarzają się prostsze lub trudniejsze, ale z każdym da się jakoś ogarnąć; część informacji musi się w regulaminie znaleźć ale nie ma wielkiego znaczenia dla zasad uczestnictwa i przebiegu spełniania warunków okazji do bankobrania).

Pisz konkretnie i rzeczowo - w reklamacji należy wyrazić swoje niezadowolenie dosadnie. Ale nie ma co się rozwodzić o "moim zdenerwowaniu, które nie pozwoliło mi przespać nocy, co jest niewskazane przy moich problemach kardiologicznych" (to nie żart! Wiem, że takowe relacjonowanie stanu zdrowia się zdarza). Takie ozdobniki są zbędne i mogą osłabiać reklamację.

Pracownicy w zespołach rozpatrujących reklamacje w bankach nie jedną reklamację już przeczytali, dziennie muszą rozpatrzeć czasem i dziesiątki różnych pism. Między innymi z tego powodu wprowadzono uniwersalne formularze do zgłaszania reklamacji określonego typu. Z taką sytuacją mamy do czynienia przede wszystkim z reklamacjami transakcji kartą: w bankomacie lub wpłatomacie, jak również wszelkich źle rozliczonych płatności. Tak skonstruowane wnioski reklamacyjne ujednolicają zakres informacji wymagany przez poszczególne banki. Wymagają udzielenia konkretnych wskazań: gdzie, co, kiedy i na jaką kwotę się stało. Brak w nich miejsca na wyżalenie, że z powodu niedziałającej karty w sklepie patrzyli na Ciebie jak na złodzieja.

Konkretny adres to po prostu bank, ale pamiętaj, że bank jest duży. W zależności od wewnętrznych regulacji banku, rozpatrzenie reklamacji może odbyć się na poziomie oddziału, ale może trafić do specjalnego zespołu w centrali banku, a nawet do... członka zarządu. Tak, to nie błąd. Wszystko zależy bowiem od wysokości roszczenia (te dotyczące bankobrania raczej tak "wysoko" nie trafiają).

Przy składaniu reklamacji istotna może być przyjęta przez Ciebie strategia działania. Jeśli kwota roszczenia jest niewielka, a winowajcą nieprawidłowości jest konkretny pracownik placówki, z której skorzystałeś, to reklamację warto zgłosić właśnie w oddziale banku. Zwłaszcza jeśli jest to placówka nieduża, a Ty jesteś jej wieloletnim klientem, do tego "uproduktowionym" i aby Cię "utrzymać", pracownicy placówki, jak i jej kierownik czy dyrektor powinni dbać o Twój interes. Dla nich może być to bowiem spora strata, jeśli zamkniesz konto, zabierzesz depozyty, a razem z Tobą odejdzie jeszcze współmałżonek, mama lub sąsiad. Taka relacyjna bankowość jeszcze istnieje. Ale niestety głównie w mniejszych miejscowościach lub małych placówkach, a także wobec klientów zamożniejszych. 

W większości banków rozpatrywaniem reklamacji zajmuje się jednak wyspecjalizowany zespół w centrali banku. Kontakt (adres, email czy formularz) powinien być łatwy do odnalezienia na stronie internetowej banku. Ale informacje o możliwości złożenia reklamacji, sposobie jej zgłoszenia oraz o zakresie postępowania w przypadku konkretnej sytuacji można znaleźć w regulaminach promocji. 

Ostania z cech reklamacji czyli nadanie jej odpowiedniej mocy. Reklamacja głośna nie oznacza oczywiście wykrzyczenia aż do zdarcia gardła ;) Ale wysyłając kolejną (podkreślam "kolejną"; przy wysyłaniu pierwszej nie jest to wskazane) reklamację w tej samej sprawie, gdy masz przekonanie do swej racji, a rozpatrujący reklamację albo nie odpowiada na czas, albo odbija piłeczkę, wówczas nie wahaj się dołączyć DW adresu biura prasowego banku (też bez problemu do znalezienia na stronach banków - np. w dziale "Dla mediów", "O banku" itp.). Zobaczysz jak nada to Twej sprawie innego biegu. Dzięki takiemu trikowi zyskasz w oczach bankowców. Na nogi postawisz też pracowników biura prasowego, odpowiadającego w końcu za wizerunek banku w mediach. A gdy zobaczą, że nurtującą Cię sprawą dzielisz się też z nimi to będą dmuchać na zimne byś przy kolejnej okazji nie dzielił się już z mediami, na blogach czy w mediach społecznościowych. Tej opcji jednak nie nadużywaj! Informuj biuro prasowe lub media dopiero wtedy, gdy Twoja sprawa jest w dłuższym czasie nierozpatrzona albo bank uparcie tkwi przy swoim, nawet gdy nie ma racji.

Jak długo czekać na odpowiedź? 

Banki zazwyczaj używają dość zgrabnego sformułowania, że na reklamację odpowiedzą "w możliwie najszybszym terminie, nie później niż w ciągu 30 dni". Dziwnym trafem często trzeba czekać ok. 25-30 dni. Jeśli z jakichkolwiek przyczyn bank nie byłby w stanie udzielić wyczerpującej odpowiedzi, wówczas ten czas może sobie wydłużyć (do 60 dni), ale koniecznie powinien Cię o tym poinformować. W takiej wiadomości powinien wskazać okoliczności, które uniemożliwiły odpowiedź w terminie oraz wskazać szacunkowy termin jej udzielenia.

Dłużej może trwać rozpatrywanie reklamacji transakcji dokonywanych kartą. Zgodnie z Ustawą o usługach płatniczych, rozpatrywanie reklamacji przez agenta rozliczeniowego nie może trwać dłużej niż 90 dni. Z jednej strony trzeba to zrozumieć, gdyż Twój bank musi wyjaśniać sprawę z innym bankiem lub operatorem bankomatu, ale z drugiej strony wydłużony czas oczekiwania jest niezwykle irytujący, zwłaszcza że czekasz na swoje pieniądze, które bankomat zablokował.

Co zrobić gdy dyskusja z bankiem nie ma już sensu?

Możliwości masz mnóstwo. Banki, zobowiązane do tego, informują np. w regulaminach promocji o możliwościach zgłoszenia sprawy do Miejskiego lub Powiatowego Rzecznika Konsumentów (namiary do rzecznika z Twej miejscowości znajdziesz w wyszukiwarce na stronie UOKiK; rzecznicy powinni pomóc w udzieleniu informacji o przysługujących Ci prawach, udzielić porad, czy pomóc w sformułowaniu pisma), Rzecznika Finansowego, Arbitra Bankowego przy Związku Banków Polskich (ZBP), Komisji Nadzoru Finansowego (KNF), Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK). Ostatecznie sprawę możesz też oddać do sądu powszechnego, ale takich spraw najlepiej po prostu nie mieć.

Źródło grafik: freedigitalphotos.net