Reklamacja w banku: jak napisać, gdzie złożyć i jak walczyć o swoje prawa

Kiedy bank Ci podpadnie, walcz o swoje. Tę frazę powtarzam z uporem maniaka.

Wychodzę bowiem z założenia, że w relacji klient-bank obydwie strony są równorzędnymi podmiotami. I jeśli bank skrupulatnie korzysta ze swych praw (np. pobierania opłat zgodnych z cennikiem), tak i klient może wykorzystywać wszystkie przysługujące mu prawa i przywileje wynikające z umowy. Czasem, by to wyegzekwować, niezbędne jest napisanie reklamacji. Dziś podpowiadam jak to zrobić: piszę między innymi co napisać w reklamacji oraz w jaki sposób złożyć reklamację w banku, jak długo czeka się na odpowiedź z banku, a także o kolejnych etapach odwoławczych. Na przykładach z życia (głównie mego) wziętych pokazuję jednak, że to w prostocie kryje się siła. Skuteczna reklamacja niekoniecznie musi być długim, wielostronicowym pismem naszpikowanym fachowym słownictwem prawniczym. Wystarczy pisać krótko, wyraźnie, stanowczo, konkretnie i rzeczowo.

Z natury jestem optymistą. Dla mnie szklanka nie jest w połowie pełna, bo zawsze wydaje mi się nawet, że to więcej niż połowa 😉 Ten optymizm generuje pewnie mniej zdarzeń negatywnych. Relacje z bankami układają mi się pomyślnie. Czerpię przede wszystkim korzyści zyskując ile się da z odsetek czy promocji bankowych, w których banki dają gwarantowane nagrody pieniężne lub rzeczowe, zwroty oraz inne gratyfikacje. Aczkolwiek i czasem zdarzy się przypadek, że trzeba złożyć reklamację. Bo reklamacja to święte, nienaruszalne prawo klienta w dochodzeniu swych praw.

Reklamacje składać warto zawsze. Nawet nie tylko wtedy gdy bank zawini. Bo błąd może się też zdarzyć nam samym. Napisać reklamację nie jest trudno, a może się to opłacić. Poniżej dwa przykłady, które opisywałem na Facebooku.

Pierwszy z przykładów jest mój. Z karty kredytowej w dawnym banku BZ WBK omyłkowo zleciłem przelew mimo posiadania środków na koncie osobistym. Bank pobrał 10 zł (jak najbardziej słuszne - zgodne z tabelą opłat i prowizji). Zgłosiłem to jednak jako reklamację i finał okazał się dla mnie niezwykle pozytywny:


Pomyślisz sobie: 10 zł bank mógł darować. Nie zubożeje w końcu, bo zarabia setki milionów złotych, a faktycznie małym kosztem mógł zbudować sobie pozytywne postrzeganie w oczach klienta. Myślałem nawet podobnie. Aczkolwiek krótko później pojawił się kolejny przypadek - tym razem "przerobiony" przez Czytelnika bloga Bankobranie, który omyłkowo wypłacił pieniądze z karty kredytowej (co słono go kosztowało) zamiast z karty debetowej wydanej do konta osobistego (przy tej wypłacie nie poniósłby żadnych kosztów). Prowizja wyniosła... (uwaga!) aż 240 zł. Klient złożył reklamację w T-Mobile Usługi Bankowe, bo tam właśnie posiadał konto osobiste i kartę kredytową, której posiadanie przyczyniło się do opisywanego przypadku. Szczegółowy opis:


Jak widać bank najpierw chciał oddać 100 zł. Klient jednak nie odpuścił. Wystarczyło napisać drugą reklamację i ostatecznie do Czytelnika wróciła cała kwota prowizji - bank oddał także i 140 zł.

Powyższe przykłady świetnie motywują do tego, by nie odpuszczać. Bez względu na to, czy w grę wchodzi 10 lub 240 zł albo jakakolwiek inna kwota. Napisanie reklamacji nic nie kosztuje - poza poświęconym czasem, ale w większości przypadków wystarczy na to kilka-kilkanaście minut. Spróbować zawsze warto, bo warto walczyć o swoje. Dziś więc - w odpowiedzi na prośby Czytelników - szczegółowo podejmuję temat.

Piszę o tym jak i gdzie złożyć reklamację w banku, ile czasu bank ma na jej rozpatrzenie, jakie są konsekwencje, gdy bank nie zmieści się w przysługującym mu czasie na odpowiedź, a także o kolejnych etapach dochodzenia swych praw, jeśli dalsza dyskusja z bankiem nie ma już sensu.

Poniższy tekst jest całkiem obszerny więc dla ułatwienia podzieliłem go na kilka części:

• Reklamacja do banku: jak napisać?
• Co podać w reklamacji?
• Gdzie zgłosić reklamację w banku?
• Ile czasu bank ma na odpowiedź?
• Jak wygląda odpowiedź banku na reklamację?
• Opóźnienie w odpowiedzi na reklamację - konsekwencje dla banku
• Kolejne etapy walki o przysługujące prawa:
• Rzecznik klienta
• Rzecznik finansowy
• Arbiter Bankowy przy Związku Banków Polskich
• UOKiK
• Droga sądowa:
• sąd polubowny przy KNF
• sąd powszechny
• Sposoby złożenia reklamacji w poszczególnych bankach

Temat podejmuję wyczerpująco i szczegółowo, choć oczywiście i Tobie, i sobie życzę tego, by jak najrzadziej przychodziło nam korzystać z dostępnych rozwiązań, a najlepiej by w ogóle nie trzeba było sięgać po reklamacje.

Reklamacja do banku: jak napisać?

Na wstępie mogę Cię rozczarować... nie ma gotowca i wzoru na reklamację. Każdy zgłaszany przypadek może być bowiem inny. Zgłoszenia dotyczą różnych produktów, innego zakresu usługi czy funkcjonalności, różnej kwoty roszczenia czy okresu, za który bank powinien ponosić odpowiedzialność.

Wyraźnie, stanowczo, konkretnie i rzeczowo. Tak należy napisać reklamację. Nie trzeba tu sięgać po prawnicze zwroty, fachowe słownictwo czy odwoływać się do paragrafów bądź ustaw. Choć blog Bankobranie zapewne czytają także osoby z wykształceniem prawniczym, to jednak większość z nas nie ma obycia w posługiwaniu się językiem prawniczym. No ale i nikt od nas tego nie wymaga. Bo do reklamacji nie jest to potrzebne - reklamacja nie jest przywilejem prawnika, ale każdego klienta i konsumenta. 

Najważniejsze jest, by w reklamacji wskazać nieprawidłowość, czas jej wystąpienia oraz przedstawić swoje oczekiwania rozwiązania problemu (np. zwrotu niesłusznie pobranej opłaty, wypłaty należnych odsetek czy rekompensaty za dane zdarzenie). Reklamację warto też pisać w sposób jak najbardziej zwięzły i rzeczowy bez zbędnych przymiotników czy opisu własnych odczuć, bo ozdobniki są zbędne i mogą osłabić reklamację. Już wcześniej na blogu pisałem więcej na temat, jak formułować reklamacje.

Co podać w reklamacji?

W piśmie reklamacyjnym (choć nie kojarz tego wyłącznie z listem, bo formy mogą być różne - np. mail lub wiadomość w poczcie wewnętrznej bankowości internetowej) są elementy, które są niezbędne. To przede wszystkim dane umożliwiające Twą identyfikację w banku oraz bezdyskusyjne stwierdzenie przez osobę weryfikującą zgłoszenie, którego rachunku lub karty dotyczy reklamacja.

❗❗❗ Pamiętaj więc by w reklamacji podać:

• dane osobowe: imię i nazwisko, PESEL

• dane kontaktowe: co najmniej adres e-mail i numer telefonu, ale możesz też podać swój adres korespondencyjny

• dane produktu, którego dotyczy reklamacja: numer rachunku (np. konta osobistego lub karty kredytowej) lub inne dane jak numer wniosku czy umowy
  ▶ O ile podanie numeru konta, wniosku czy umowy nie niesie za sobą zagrożeń, o tyle szczególną uwagę zachowaj przy podawaniu danych dotyczących karty płatniczej. Najlepiej nie podawaj całego numeru karty płatniczej - gdy jednak musisz to zrobić (bo np. do jednego konta masz wydane dwie lub więcej kart, a tylko jednej z nich dotyczy reklamacja), podaj część numeru (np. cztery pierwsze i sześć ostatnich cyfr z 16-cyfrowego numeru - to pracownikowi banku wystarczy do zidentyfikowania właściwej karty).
  ▶ Nigdy też nie podawaj danych do logowania, ani PINu do karty!

• sposób odpowiedzi banku na reklamację - to wbrew pozorom punkt bardzo ważny - przede wszystkim ze względu na Twą wygodę. Dlaczego? Bank jest zobowiązany do udzielania odpowiedzi na reklamację i robi to w sposób, który może udokumentować. Często więc wysyła list polecony... którego listonosz może nie dostarczyć z racji naszej nieobecności w domu i z awizo trzeba fatygować się aż na pocztę po przesyłkę. Dobrze więc w reklamacji dopisać: "Odpowiedź na reklamację proszę skierować w formie pisemnej wiadomością w poczcie wewnętrznej bankowości internetowej lub na adres mailowy" (ostatnia z opcji dopuszczalna jest jednak wyłącznie za zgodą klienta).

Gdzie zgłosić reklamację w banku?

Sposobów złożenia reklamacji jest wiele. Możesz to zrobić w bardziej tradycyjnej formie w placówce banku lub listownie. Ale z racji oszczędności czasu (kolejki w oddziale lub na poczcie) oraz pieniędzy (na dojazd, opłata parkingowa, znaczek), lepiej pewnie wybrać takie formy zgłoszenia reklamacji jak infolinia, mail czy wiadomość wysyłana w bankowości internetowej (jeśli Twój bank to umożliwia), albo formularz reklamacyjny - o ile Twój bank udostępnia takowy na swej stronie internetowej. Osobiście zgłaszanie reklamacji na infolinii bym sobie darował - może zająć sporo czasu, bo konsultant zapewne w czasie tej rozmowy sporządzał będzie zgłoszenie. Reklamację lepiej sporządzić pisemnie i samodzielnie - nie będzie wtedy niedomówień.

O formach zgłaszania reklamacji banki informują na swych stronach internetowych. Na końcu niniejszego wpisu przedstawiam sposoby złożenia reklamacji w poszczególnych bankach.

Ile czasu bank ma na odpowiedź? 

W informacjach dotyczących procedury rozpatrywania reklamacji banki skrupulatnie stosują dość zgrabne sformułowanie o tym, że "odpowiedź zostanie udzielona niezwłocznie, najszybciej jak to możliwe, jednak nie później niż w terminie 30 dni od daty otrzymania reklamacji".

W zasadzie należałoby więc przyjąć, że bank ma czas na odpowiedź w ciągu 30 dni - to jego prawo i nasze zniecierpliwienie w oczekiwaniu na odpowiedź nic tu niestety nie pomoże. A mogą też zdarzyć się sytuacje, w których na rozpatrzenie reklamacji przyjdzie czekać jeszcze dłużej. Nie może to już jednak zależeć od widzimisię banku. Wydłużenie rozpatrywania reklamacji może nastąpić tylko w skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie na nią odpowiedzi w okresie 30 dni. W takiej sytuacji bank musi jednak poinformować klienta o wydłużeniu okresu potrzebnego na odpowiedź i wyjaśnić przy tym przyczynę opóźnienia oraz wskazać okoliczności, które muszą być dodatkowo ustalone na potrzeby rozpatrywania zgłoszenia. Maksymalnie czas ten może wydłużyć się do 60 dni od dnia zgłoszenia reklamacji.

A jakie sprawy mogą być na tyle skomplikowane, by na odpowiedź czekać nawet 2 miesiące? Przede wszystkim takie, przy których bank nie jest w stanie przeprowadzić wewnętrznych ustaleń, ale sprawę musi dodatkowo wyjaśniać np. z organizacją wydającą kartę bądź instytucją zarządzającą siecią bankomatów. Wydłużyć się to może zwłaszcza w sytuacji, gdy reklamacja dotyczy np. wypłaty gotówki w zagranicznym bankomacie.

Z mych obserwacji (na bazie własnych doświadczeń, jak i przypadków zgłaszanych przez Czytelników) w praktyce banki stosują dwie taktyki odpowiadania na reklamacje. Niektóre odpowiedzi udzielają bardzo szybko w ciągu kilku dni... a inne robią to po 25-30 dniach, czyli w okresie zbliżonym do maksymalnie dopuszczalnego. Czy ta próba droczenia się z roszczeniowym klientem? Wolę myśleć, że nie. Być może powodem jest nawał pracy zespołu rozpatrującego reklamacje i liczba osób tam pracujących nieadekwatna do liczby zgłaszanych spraw. Prawo pozwala jednak na udzielanie odpowiedzi w ciągu 30 dni. Jeśli bank odpowiada szybciej, to bez wątpienia wizerunkowo wypada lepiej.

Jak wygląda odpowiedź banku na reklamację?

Ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym nakłada na banki obowiązek udzielania odpowiedzi z uwzględnieniem określonych informacji. Odpowiedź musi zawierać:

"1) uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba że reklamacja została rozpatrzona zgodnie z wolą klienta; 

2) wyczerpującą informację na temat stanowiska podmiotu rynku finansowego w sprawie skierowanych zastrzeżeń, w tym wskazanie odpowiednich fragmentów wzorca umowy lub umowy; 

3) imię i nazwisko osoby udzielającej odpowiedzi ze wskazaniem jej stanowiska służbowego; 

4) określenie terminu, w którym roszczenie podniesione w reklamacji rozpatrzonej zgodnie z wolą klienta zostanie zrealizowane, nie dłuższego niż 30 dni od dnia sporządzenia odpowiedzi"

Innymi słowy bank nie może ustosunkować się do reklamacji lakonicznie odpowiedzią w stylu "nie bo nie". Jeśli Twa reklamacja będzie rozpatrzona negatywnie, to bank musi powołać się na określone zapisy umowne, regulamin lub regulacje prawne. Poza tym bank musi też zawrzeć informacje o tym, jakie są możliwości odwołania od decyzji (chodzi tutaj o wymienienie instytucji mediacji lub sądowych, a także o opcji zgłoszenia sprawy do Rzecznika Finansowego). 

Jeśli sprawa zostanie rozpatrzona pozytywnie i bank zobowiąże się np. do zwrotu niesłusznie pobranej opłaty lub wypłacenia rekompensaty, to musi też podać w jakim czasie to nastąpi. Nie może to też trwać w nieskończoność - realizacja zobowiązania może nastąpić maksymalnie w ciągu 30 dni od sporządzenia odpowiedzi.

Opóźnienie w odpowiedzi na reklamację - konsekwencje dla banku

Było już o terminach, w których bank musi zmieścić się z odpowiedzią. W większości przypadków jest to 30 dni. Są jednak przypadki, w których okres ten może wydłużyć się do 60 dni. W każdej z tych sytuacji mowa o dniach kalendarzowych. Co jednak, gdy bank spóźni się z odpowiedzią na reklamację? Przyczyna nie ma znaczenia - czy będzie to opieszałość pracownika, zagubienie reklamacji czy jakikolwiek inny powód. Ustawa jest bezwzględna:

"Art. 8. W przypadku niedotrzymania terminu określonego w art. 6 [do 30 dni - przyp. Mr. Złotówa], a w określonych przypadkach terminu określonego w art. 7 [do 60 dni - przyp. Mr. Złotówa], reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta"

Przy braku odpowiedzi Twe roszczenie musi więc zostać przez bank zrealizowane. Bez uznaniowości.

Jak liczyć okres oczekiwania na odpowiedź? 30 bądź 60 dni oznacza pełne dni kalendarzowe liczone od dnia następującego po dniu zgłoszenia reklamacji. Jest to czas, w którym bank musi udzielić odpowiedzi. Jeśli zrobi to listownie, to kluczowe znaczenie będzie miał tu stempel pocztowy na kopercie. List może przyjść później (no ale to już nie zależy od banku, ale od dostawcy przesyłek).

💡 Przykład: Reklamacja została wysłana 1. marca o godz. 10:00. To nie oznacza, że bank musi udzielić odpowiedzi do 30. marca do godz. 9:59 - ma bowiem czas do 31. marca włącznie. Ostatecznie w tym właśnie terminie może wysłać wiadomość elektroniczną w bankowości internetowej lub maila z odpowiedzią albo nadać list z pismem wyjaśniającym. Gdy wiadomość dotrze później (co w przypadku poczty tradycyjnej jest rzeczą oczywistą), to bank i tak dopełnił obowiązku zmieszczenia się w określonym czasie.

Kolejne etapy walki o przysługujące prawa

Reklamacja rozpatrzona negatywnie to nie koniec świata. Choć oczywiście sprawia przykrość - zwłaszcza w sytuacji, gdy racja bezsprzecznie leży po naszej stronie, a bank próbuje się wyprzeć inaczej (niewłaściwie) interpretując np. regulamin (brzmi kuriozalnie, ale takie sytuacje miały już miejsce - np. w pamiętnej promocji BNP Paribas z 2014 roku, gdy bank zaczął wycofywać się z zobowiązania rozdania tabletów dla każdego kto założył konto - ostatecznie pod naporem zgłoszeń klientów oraz opinii publicznej sprawa znalazła swój pozytywny finał i każdy otrzymał nagrodę).

Po otrzymaniu reklamacji możemy się odwołać np. do instytucji zewnętrznych... ale ja wolę inne podejście. Piszę jeszcze jedną reklamację. Z nadzieją, że w banku ktoś doceni wytrwałość i upór klienta... albo, że sprawa trafi do kogoś innego z zespołu rozpatrującego reklamacje i osoba ta spojrzy na zgłoszenie przychylniejszym okiem.

Przykład z życia wzięty:

W sierpniu 2016 r. zmieniła się oferta kont w T-Mobile Usługi Bankowe. Dziś szczegółowo nie będę przedstawiać zakresu zmian, które nastąpiły, bo nie o to chodzi, ale przedstawię korespondencję z bankiem (udostępnioną dzięki uprzejmości mojej żony 😉), która pokazała, że warto odwołać się.

Reklamacja nr 1:   

"Witam, mimo spełnienia warunków promocji zwrotu za płatności kartą w lipcu, nie otrzymałam premii. Niniejszym proszę o weryfikację zgłoszenia i wypłatę należnej premii" 

Odpowiedź nr 1:  

"Szanowna Pani, W odpowiedzi na reklamacje (...), dotyczącą wypłaty premii CashBack 5 %, proszę o przyjęcie następujących informacji. Uprzejmie informuje, że po otrzymaniu reklamacji z przykrością przyjąłem wiadomość o Pani niezadowoleniu związanym z jakością usług świadczonych przez T-mobile Usługi Bankowe. Dokonałem weryfikacji sprawy, po przeanalizowaniu sytuacji pragnę wyjaśnić, iż brak wypłaty premii CashBack za miesiąc lipiec został zrealizowany poprawnie. Wyjaśniam, iż wynikało to z braku spełnienia warunku płatności kartą do rachunku (...) w danym miesiącu na kwotę min. 500 PLN zawartego w Regulaminie promocji zwrot za zakupy dla Klientów T-mobile Usługi Bankowe. 

Poniżej cytuję właściwy fragment Regulaminu (....): 

„3. W przypadku Konta Premium Premia jest naliczana pod warunkiem, że Klient będzie miał w danym miesiącu rozliczone Transakcje na kwotę minimum 500 zł. Kwota należnego zwrotu wynosi 25 PLN w danym miesiącu. Dodatkowo przekazuję, że niektóre operacje płatności kartą są wyłączone z naliczeń (...)" 

W odniesieniu do powyższego punku, informuje, że dokonała Pani transakcji objętych zwrotem na łączną kwotę 489,83 PLN w miesiącu lipcu, tak, więc brak wypłaty CashBack jest prawidłowy.  (...)

W związku z powyższym nie znajduję podstaw do uznania Pani reklamacji za zasadną. Wyrażam nadzieję, że powyższe informacje będą dla Pani wystarczające (...)" (pisownia oryginalna) 

Reklamacja nr 2 

 "Witam, zgodnie z REGULAMINEM PROMOCJI ZWROT ZA ZAKUPY DLA KLIENTóW T-MOBILE USŁUGI BANKOWE, zmiany które zostały wprowadzone obejmują mnie od 1.08.2016 r. zgodnie z adnotacją znajdującą się w w/w regulaminie "Obowiązuje: a) w przypadku umów zawartych do dnia 31 maja – od 1 sierpnia 2016". Zatem naliczanie zwrotu za lipiec wg zasad obowiązujących od 1.08. jest nieprawidłowe i w tej sytuacji zwrot za lipiec powinien wynosić 5%, a więc 25 zł przy sumie płatności przeze mnie wykonanych. Zwracam się zatem z uprzejmą prośbą ponownego rozpatrzenia reklamacji" 

Odpowiedź nr 2 

"Szanowna Pani, W odpowiedzi na reklamacje (...), dotyczącą braku naliczenia premii CashBack, proszę o przyjęcie następujących wyjaśnień. Pragnę przekazać, że po otrzymaniu Pani reklamacji przeprowadziłam ponowną analizę zawartych w niej uwag, na jej podstawie stwierdziłam, że wypłata premii CashBack za miesiąc lipiec nie została zrealizowana zasadnie. Wyjaśniam, iż wynikało to z braku spełnienia warunku płatności kartą do rachunku nr (...) w danym miesiącu na kwotę min. 500 PLN zawartego w Regulaminie promocji zwrot za zakupy dla Klientów T-mobile Usługi Bankowe. (...) Dokonała Pani transakcji objętych zwrotem na łączną kwotę 489,83 PLN w miesiącu lipcu, tak, więc brak wypłaty CashBack jest prawidłowy. Miło mi jednak poinformować, iż w celu zachowania dalszych dobrych relacji z Bankiem podjęłam decyzję o przyznaniu Pani premii za reklamowany miesiąc. Środki w wysokości 25 PLN zostały przekazane na Pani rachunek (...)"

Dużo tego wyszło. Jak widać zgłaszane reklamacje były bardzo krótkie. Po pierwszej bardzo lakonicznej reklamacji, która spotkała się z negatywnym rozpatrzeniem, druga reklamacja (konsekwentna z nadzieją drążenia skały) okazała się już skuteczna. Złożyło się też tak, że reklamację rozpatrywała inna osoba. Dziś już nie ma co wnikać kto miał rację (choć uważam, że żona). Finał sprawy był pozytywny. Bez obrażania się, bez podejmowania kolejnych kroków i działań, a więc bez konieczności zgłaszania sprawy dalej.

Rzecznik klienta 

Banki w ramach swych struktur powołują Rzecznika Klienta. Do niego można skierować pierwsze z odwołań w przypadku reklamacji, która jednak nie jest rozpatrzona po naszej myśli. Bez wątpienia to trudne stanowisko - znajdujące się między młotem, a kowadłem czyli między klientem, a bankiem (który przecież jest pracodawcą rzecznika) i nie ma tu znaczenia kto jest młotem, a kto kowadłem 😉 Ale wizerunkowo na pewno dla banku ma znaczenie taka instytucja i jest etapem odwoływania się na reklamacje rozpatrzone nie po myśli klienta. Ten szczebel odwoławczy jest o tyle przyjazny klientowi, że ciągle odbywa się na linii relacji klient-bank bez kierowania sprawy do zewnętrznej instytucji, gdzie bez wątpienia zgłoszenie jest już bardziej rozbudowane i uszczegółowione.

Rzecznik Finansowy

To instytucja dość młoda stażem funkcjonowania - została powołana do życia wspomnianą już ustawą (z roku 2015). Lista zadań i obowiązków Rzecznika Finansowego jest dłuższa, ale skupię się na tych, które bezpośrednio przekładają się na podejmowanie spraw klientów banków. A te zadania to:

"1) rozpatrywanie wniosków w indywidualnych sprawach, wniesionych na skutek nieuwzględnienia roszczeń klienta przez podmiot rynku finansowego w trybie rozpatrywania reklamacji; 

2) rozpatrywanie wniosków dotyczących niewykonania czynności wynikających z reklamacji rozpatrzonej zgodnie z wolą klienta w terminie (...)"

Wniosek o pozasądowe postępowanie polubowne w sprawie rozwiązania sporów między klientem a bankiem wiąże się z opłatą w wysokości 50 zł. Wniosek o postępowanie interwencyjne jest bezpłatny. Postępowanie może nie zostać wszczęte w przypadku niewykorzystania drogi reklamacyjnej w banku albo gdy sprawa jest lub była już rozpatrywana np. przez sąd lub inny organ lub podmiot uprawniony do rozwiązywania sporów.

Strona internetowa Rzecznika Finansowego

Arbiter Bankowy przy Związku Banków Polskich

To kolejny ze sposobów na pozasądowe rozstrzyganie sporów na linii klient-bank, o ile jednak wartość przedmiotu sporu nie jest wyższa niż 8 000 zł. Działania związane z arbitrażem podjąć można po wyczerpaniu ścieżki reklamacyjnej w banku.

Z wnioskiem o wszczęcie postępowania wystąpić może konsument (a więc osoba fizyczna, która zawiera umowę z bankiem w celu nie związanym z działalnością gospodarczą), który uiści przy tym opłatę wynoszącą 50 zł. W przypadku, gdy wartość przedmiotu sporu jest niższa niż 50 zł opłata wynosi 20 zł. Arbiter Bankowy może odmówić rozpatrzenia sporu, gdy sprawa jest już bądź była rozpatrywana przez inny właściwy podmiot lub przez sąd. W takim przypadku zwrotowi podlega połowa uiszczonej opłaty.

Głównym celem działania Arbitra Bankowego jest nakłanianie stron sporu do ugody. Rozpatrywanie sprawy przez Arbitra kończy się wydaniem orzeczenia w terminie do 90 dni od dnia doręczenia wniosku o wszczęcie postępowania (choć w sprawach skomplikowanych termin ten może ulec wydłużeniu). Bank jeśli przegra sprawę zobowiązany jest do zwrotu opłaty wniesionej przez klienta (gdy dochodzi do ugody, zwrotowi podlega połowa opłaty).

Strona internetowa Arbitra Bankowego przy ZBP

UOKiK 

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów jest kolejną instytucją powołaną do bronienia interesów klientów, ale już nie tylko w relacji z bankami, ale ogólnie z przedsiębiorcami. Od UOKiK można uzyskać poradę, wskazówki dalszego postępowania, ale także zgłosić sprawę, gdy mamy podejrzenie, że postępowanie banku nie jest incydentalne i jednostkowe, ale dotyczy większej grupy klientów.

To UOKiK prowadzi rejestr klauzul abuzywnych (czyli niedozwolonych), które w związku z tym, że stoją w kolizji z prawem nie mogą znajdować się w umowach. Klauzule znajdują się w rejestrze w sporej mierze dzięki zgłoszeniom konsumentów.

Przykład sprawy podjętej przez UOKiK dotyczącej obsługi klientów przez bank w zakresie reklamacji to Getin Bank, który na reklamacje klientów odpowiadał w terminie dłuższym niż 30 dni. Decyzją UOKiK bank został zobowiązany do wypłacenia klientom rekompensaty w wysokości 100 zł (bez względu na wartość roszczenia czy ostatecznie rozstrzygnięcie sprawy). Kwota ta miała być zadośćuczynieniem wobec klientów, a jednocześnie też i finansową konsekwencją dla banku za opieszałość. O tym również donosiłem na Facebooku (a pismo i dodatkowa stówka była niespodzianką dla niejednego klienta):


Strona internetowa UOKiK

Droga sądowa

O postępowaniu sądowym nie bez przyczyny pisze na samym końcu. Nie chodzi tu tylko o nadzieję, że takie postępowanie będzie niepotrzebne (oby!), ale też o właściwą kolejność. Wszczęcie postępowania przed sądem zamyka drogę do rozstrzygania sprawy przez Rzecznikiem Finansowym bądź Arbitrem Bankowym. W drugą jednak stronę, gdy postępowania przed Rzecznikiem lub Arbitrem nie pójdą po Twej myśli, to w następnym kroku sprawę możesz kierować do sądu.

Sąd polubowny przy KNF

Komisja Nadzoru Finansowego (KNF) to organ administracji rządowej, który sprawuje nadzór nad rynkiem finansowym w Polsce (w tym nad bankami). Przy KNF powołany został sąd polubowny mający na celu pomagać w rozstrzyganiu sporów między klientami, a instytucjami finansowymi. Sąd ten rozpatruje wyłącznie spory, w których wartość przedmiotu przekracza 500 zł.

Polubowne rozwiązywanie sporów przed Sądem Polubownym przy KNF możliwe jest w drodze mediacji (wzajemnego poszukiwania rozwiązania między stronami sporu w celu ugody) lub w drodze arbitrażu, gdzie przeprowadzone postępowanie kończy rozstrzygnięcie decyzją arbitra lub arbitrów. Aby postępowanie przed Sądem Polubownym przy KNF zostało przeprowadzone, zgodę wyrazić muszą obydwie strony sporu.

Opłata za mediację wynosi 50 zł. W przypadku postępowania arbitrażowego stawki są zróżnicowane i wynoszą od 150 zł do 1000 zł (najwyższa opłata dotyczy jednak sporów o wartości powyżej 100 000 zł; w większości przypadków, przy sporach do 50 000 zł, opłata wynosi 250 zł).

Mogą jednak pojawić się też dodatkowe koszty postępowania (m.in. powołania biegłych). Koszty te tymczasowo ponosi strona wnioskująca o postępowanie, ale w orzeczeniu końcowym postępowania zapaść może rozstrzygnięcie o przeniesieniu tych kosztów na drugą stronę.

Ugoda zawarta pomiędzy stronami sporu przed Sądem Polubownym przy KNF lub wyrok tegoż sądu mają - po ich zatwierdzeniu przez sąd powszechny - moc prawną na równi z wyrokiem sądu powszechnego.

Strona internetowa Sądu Polubownego przy KNF

Sąd powszechny

Wniesienie sprawy do sądu jest - w mej ocenie - ostateczną ostatecznością. Przy sporach o większe kwoty jak najbardziej zasadną, ale najlepiej by powody ku temu nie występowały. Mankamentem podjęcia tego typu działań jest ciągnięcie się spraw miesiącami (jeśli nie latami) i batalie na odwołania w wyższych instancjach.

Sposoby złożenia reklamacji w poszczególnych bankach

Poniżej znajdziesz przegląd sposobów składania reklamacji w wybranych bankach. 

Alior Bank reklamacje:

• reklamacje w placówce Alior Bank 
• list (Alior Bank, ul. Postępu 18B 02-676 Warszawa) 
• wiadomość w bankowości internetowej 
• telefon (19502 lub 12 370 7000)

Przejdź na stronę banku: reklamacje w Alior Banku

BGŻ BNP Paribas reklamacje

• reklamacje w placówce banku BGŻ BNP Paribas
• list (Bank BGŻ BNP Paribas S.A., Zespół Obsługi Reklamacji i Opinii Bankowych, ul. Armii Krajowej 28, 30-150 Kraków) 
• wiadomość w bankowości internetowej 
• formularz kontaktowy 
• telefon (801 321 123 lub 22 134 00 00)

Przejdź na stronę banku: reklamacje w BGŻ BNP Paribas

Citi Handlowy (Citibank) reklamacje:

• reklamacje w placówce banku Citibank
• list (Citi Handlowy, Biuro Obsługi Reklamacji i Zapytań Klientów, ul. Goleszowska 6, 01–249 Warszawa) 
• wiadomość w bankowości internetowej 
• mail: listybh@citi.com 
• telefon (1 9009 lub 22 362 24 84)

Przejdź na stronę banku: reklamacje w Citibanku

Credit Agricole reklamacje:

• reklamacje w placówce banku Credit Agricole
• list (Credit Agricole Bank Polska S.A., Plac Orląt Lwowskich 1, 53-605 Wrocław)
• wiadomość w bankowości internetowej
• formularz kontaktowy
• telefon (19 019 lub 71 35 49 009)

Przejdź na stronę banku: reklamacje w Credit Agricole

 Getin Bank reklamacje:

• reklamacje w placówce Getin Bank
• list (Getin Noble Bank S.A., Departament Reklamacji, ul. Przyokopowa 33, 01-208 Warszawa lub Getin Noble Bank S.A., Departament Reklamacji, Uniwersytecka 18, 40-007 Katowice)
• wiadomość w bankowości internetowej
• formularz reklamacyjny
• telefon (197 97 lub 32 604 30 01 oraz 22 203 03 03 dla klientów Noble Bank)

Przejdź na stronę banku: reklamacje w Getin Bank

Idea Bank reklamacje:

• reklamacje w placówce Idea Bank
• list (Idea Bank S.A., Przyokopowa 33, 01-208 Warszawa)
• wiadomość w bankowości internetowej lub mobilnej
• formularz kontaktowy 
• telefon (801 999 111 lub 22 101 10 10)

Przejdź na stronę banku: reklamacje w Idea Bank

ING Bank Śląski reklamacje:

• reklamacje w placówce ING Bank Śląski
• list (ING Bank Śląski S.A., ul. Sokolska 34, skr. Poczt. 137, 40-086 Katowice)
• wiadomość w bankowości internetowej
• telefon (800 163 012 lub 32 357 00 62)

Przejdź na stronę banku: reklamacje w ING Bank Śląski

mBank reklamacje:

• reklamacje w placówce mBank
• list (mBank S.A., Wydział Obsługi Klientów, Skrytka Pocztowa 2108, 90-959 Łódź)
• mCzat lub poprzez połączenie audio lub wideo w kanale ekspert online (po zalogowaniu)
• mail (kontakt@mbank.pl)
• telefon (801 300 800 lub 42 6 300 800)

Przejdź na stronę banku: reklamacje w mBank

Millennium reklamacje:

• reklamacje w placówce Millennium
• list (Bank Millennium, ul. Żaryna 2a, 02-593 Warszawa, z dopiskiem Reklamacje)
• bankowość internetowa
• telefon (801 331 331 lub 22 598 40 40)

Przejdź na stronę banku: reklamacje Bank Millennium

Nest Bank reklamacje:

• reklamacje w placówce Nest Bank
• list (Nest Bank S.A., ul. Wołoska 24, 02-675 Warszawa)
• bankowość internetowa lub mobilna
• mail (kontakt@nestbank.pl)
• telefon (801 800 188 lub 22 438 41 41)

Przejdź na stronę banku: reklamacje Nest Bank

Bank Pekao reklamacje:
 

• reklamacje w placówce Banku Pekao
• list (Bank Pekao S.A., Biuro Reklamacji, ul. Żwirki i Wigury 31, 02-091 Warszawa)
• wiadomość w bankowości internetowej lub mobilnej
• telefon (801 365 365 lub 42 68 38 232)

Przejdź na stronę banku: reklamacje Banku Pekao

PKO BP reklamacje:

• reklamacje w placówce PKO BP
• list (Biuro Relacji z Klientami w Centrum Obsługi Klienta Detalicznego Powszechna Kasa Oszczędności Bank Polski SA, ul. Nowogrodzka 35/41, 00-950 Warszawa)
• wiadomość w bankowości internetowej
• telefon (800 302 302 lub 81 535 65 65)

Przejdź na stronę banku: reklamacje PKO BP

Santander Bank reklamacje:

• reklamacje w placówce Santander Bank
• list (Santander Bank Polska, Centrum Obsługi Reklamacji i Zapytań, pl. Andersa 5, 61-894 Poznań)
• wiadomość w bankowości internetowej
• połączenie wideo
• telefon (1 9999, 61 81 1 9999)

Przejdź na stronę banku: reklamacje Santander Bank

T-Mobile Usługi Bankowe reklamacje:

• reklamacje w placówce banku T-Mobile Usługi Bankowe
• list (Alior Bank S.A. Oddział T-Mobile Usługi Bankowe, ul. Postępu 18B, 02-676 Warszawa)
• wiadomość w bankowości internetowej
• telefon (19506 lub 12 370 71 00)

Przejdź na stronę banku: reklamacje T-Mobile Usługi Bankowe

 Toyota Bank reklamacje:

• list (Toyota Bank, ul. Postępu 18B, 02- 676 Warszawa)
• wiadomość w bankowości internetowej
• mail (kontakt@toyotabank.pl)
• telefon (801 900 700 lub 22 488 55 50)
• fax (22 488 55 51)

Przejdź na stronę banku: reklamacje Toyota Bank


Przydatne dokumenty i linki:

• Ustawa z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym
• Zasady przyjmowania wniosków przez Rzecznika Finansowego
• Regulamin Biura Arbitra Bankowego
• Informacja na temat Sądu Polubownego przy Komisji Nadzoru Finansowego

Bądź na bieżąco z tym co pojawia się na blogu Bankobranie. Zapisz się na bezpłatny newsletter. Nie przegapisz promocji bankowych, najlepszych ofert lokat i kont oszczędnościowych, a także takich poradników jak powyższy. Mój newsletter to zero spamu, a jedynie powiadomienia o nowych wpisach. 

Adres e-mail